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专题专栏
“世界一流企业与我的工作”主题征文
以践行“客户至上、服务为本”为起点, 助力陕煤集团争创世界一流企业
发布时间:2020-05-15     编辑:白潇     文章来源:   分享到:

“客户至上,服务为本”这条经典的商业经营理念,可以说是家喻户晓,耳熟能详。树立以消费者为中心的观念,把为客户服务摆在第一位,想客户之所想,急客户之所急,满足客户之所需,这就是“客户至上,服务为本”的内涵。

美国内战期间,诞生了一家名叫马歇尔的百货企业,经过百年发展,如今遍布全美有700多家门店,包括第五大道和香榭丽舍大街,可以说是百货商场行业一艘名副其实的跨国航母,其创始人马歇尔·菲尔德不仅成为了历史上的巨富,也为后人留下了一句经典的商业名言“customer first,顾客就是上帝”,这正是对“客户至上,服务为本”的经典描述。

事实上,“世界一流企业”无一例外的坚守着客户至上的亘古准则,在满足客户需求上努力做到极致,是否做到“极致” 是能否入世界一流的分水岭。是看眼下,当大家热情追捧“阿米巴经营模式”,不禁称赞京瓷企业的世界一流经营之道时,恰恰忽略了稻盛和夫这个纯粹的客户至上主义者,在京瓷成立之初,就为企业立下了“取悦客户是从商之本,做不到这一点,就不可能持续获取利润。”的经营不二法门。还记得《稻盛和夫传》中写道:京瓷企业为了能接下IBM的商业订单,获得世界一流企业的认可,稻盛和夫和他的京瓷同事,怀揣无论如何也要满足客户希望的使命感和壮大企业的愿望,勇敢地向与世界一流企业接轨发起了挑战,也正是在无条件的满足客户严苛需求的过程中,京瓷企业成功了,不仅大大地提高了京瓷的销售额,而且使得京瓷的技术实力、生产能力、品质管理能力得到了飞跃性的进步,为京瓷走向世界一流奠定了坚实的基础。无独有偶,任正非也为HUAWEI树立了客户至上理念,即:“为客户服务是HUAWEI存在的唯一理由;质量好、服务好、 运作成本低, 优先满足客户需求。”

上述案例可谓穷举不尽,无不说明了“客户至上、服务为本”的原则,是推动企业运营质量水平跨越式提升的内生动力,更是实现收入、利润、技术、企业学问、社会认可等多方面持续发展的本源之道。

在年初集团企业工作会上,杨照乾董事长提出了创建世界一流企业的奋斗目标,明确的定义了世界一流企业一定是股东、客户、社会价值的卓越创造者,并将陕煤集团的未来规划为成为具有世界影响力的清洁能源供应商、新材料和高端制造服务商。回顾集团的发展,从粗矿的单一煤炭产品的生产与供应,到现在全方位、多层次了解客户,以切实需求为导向,为各类客户提供不同特点的个性化新能源、新材料、高端制造品解决方案,陕煤集团始终秉承着“客户至上、服务为本”的经营理念,不断壮大,不断蜕变,向着世界一流振臂高飞。

作为一名集团财务企业的员工,十三万陕煤职工的一员,争创世界一流企业是大家每一位的职业追求和价值体现,面对这样的宏伟奋斗目标,大家应该从何做起呢?经过思考,我认为:大家应以践行“客户至上、服务为本”为起点,助力陕煤集团争创世界一流企业。2018年财务企业便开展了全员客户服务工作,各岗位员工一齐上阵,全员成为客户经理,客户服务与本职工作同步进行、相辅相成,经过两年时间,企业服务质量持续进步,成员单位满意程度不断提升。财务企业服务水平的全面提升,将有助于优化成员单位的财务成本,促进生产活动,而成员单位的经营情况与产品质量的不断提升,正是大家走向世界一流企业的必经之路。因此,全员客户服务工作是大家践行“客户至上、服务为本”, 助力陕煤集团争创世界一流企业的有力抓手。对于继续深化全员客服工作,我也有一些不成熟的想法,希翼与大家分享,共同做好这项工作:

一是优质的金融产品是大家践行“客户至上、服务为本”的落脚点。全员客服工作的核心思想就是坚持“客户至上、服务为本”的原则,而坚持客户至上,并不是简单的态度热情,是要以换位思考的模式去了解客户的真实需求,真正能满足客户的,能使客户愉悦的只有优质的产品或是可快速处理客户问题的解决方案,因此,未来大家客服工作的落脚点必须在打造具有陕煤集团成员单位行业特色的优质金融产品,多角度的去解决成员单位的不同问题,成为成员单位最贴心的财务助手。

二是要将客户提出的需求,转化成企业发展的内生动力。无数案例告诉大家,有多高水平的客户,就能激发出多高水平的供应商。优质的客户对大家来说就是一笔宝贵的财富,严苛的要求,繁多的需求,甚至是天方夜谭的设想,都是动大家不断发展的内生动力,特别是那些暂时无法解决的需求,大家一定要多问几次为什么?更不能束之高阁,最终成为历史悬案。

三是“客户至上、服务为本”的全员客服工作应是具有可持续发展力的长久之举。正如前文所述,客户至上原则是商业经营发展的根本之道,是贯穿企业学问的核心要务,因此,“客户至上、服务为本”绝不是挂在墙上的标语,全员客服工作更不上突击提升企业形象的临时之举,大家的全员客服工作必将融会贯通于日常的每一项工作之中,必须将成为财务企业全员共同认知的职业价值标准。

最后,创建世界一流企业的目标,对于工作在基层的我来说,可谓是一座直插云霄的大山,登上山顶绝非易事,更无捷径可图,唯有以“客户至上、服务为本”的全员客服工作为台阶,抱以愚公移山的决心,走稳每一步,才能登上顶峰,实现助力陕煤集团创建世界一流企业的目标。(白潇)


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